Un restaurant de fondue Haidilao à Shanghai le 8 avril 2026 Photo : VCG
La chaîne chinoise de hotpots Haidilao, connue pour son service client méticuleux, a déclaré lundi avoir découvert plusieurs cas dans lesquels des employés ont dû payer de leur poche des cadeaux de clients et a annoncé une série de mesures à court et à long terme pour résoudre le problème, a indiqué la marque sur son compte Weibo.
L'enquête a eu lieu après qu'un client a posté sur Xiaohongshu que le service était entièrement « forcé ». Le client a déposé une plainte contre l'un de ses restaurants concernant le service et les plats, et le gérant du magasin a appelé le client pour qu'il paie une indemnisation de sa propre poche. Le client a déclaré avoir ressenti la pression comme s'il avait fait quelque chose de mal.
Dans l'avis de l'entreprise, Haidilao a déclaré avoir lancé vendredi un examen complet, couvrant plus de 1 300 points de vente à travers le pays et examinant les opérations remontant au 1er janvier 2025. Un canal de signalement anonyme a également été ouvert à tout le personnel.
Lundi, l'enquête avait vérifié quatre incidents impliquant de telles pratiques. Dans un cas dans un magasin de Hangzhou, dans la province du Zhejiang, dans l'est de la Chine, le 3 février 2026, un membre du personnel a été pénalisé pour ne pas avoir surveillé rapidement les informations de réservation en attente et a été obligé par la direction du magasin d'acheter des cadeaux d'une valeur de 1 000 yuans (146,46 dollars), l'équivalent de trois jours de salaire en tant que livreur de nourriture, pour apaiser les clients.
Deux cas similaires se sont produits dans une succursale de Xianyang, dans la province du Shaanxi, dans le nord-ouest de la Chine, en janvier 2025, où des employés ont été invités à acheter des jouets pour enfants d'une valeur respective de 127,9 yuans et d'environ 60 yuans après des plaintes de clients. Un autre incident a été signalé dans un magasin de Pékin le 22 mars 2025, impliquant un cadeau de 50 yuans acheté dans des circonstances similaires.
Le montant total impliqué dans les quatre cas s'élève à 1.237,9 yuans, la totalité ayant été entièrement remboursée aux employés dimanche, a indiqué l'entreprise. Son PDG présentera des excuses directes aux quatre membres du personnel concernés, par avis.
Haidilao a ajouté qu'elle avait créé un groupe de travail dédié à la protection des droits des employés, qui continuera à collecter et à enquêter sur les rapports de violations. Les employés actuels et anciens sont encouragés à signaler les sanctions ou pratiques déraisonnables, l'entreprise s'engageant à un remboursement rapide et à des mesures correctives une fois les cas vérifiés. Le groupe de travail a déclaré qu'il contacterait les lanceurs d'alerte dans les 24 heures suivant la réception de pistes valides.
Selon l'entreprise, la cause du problème réside dans des pratiques de gestion de longue date, notamment des incitations excessives liées aux directeurs de magasins et un développement insuffisant des fonctions de support centralisées. Des évaluations de performances trop exigeantes avaient créé une pression et une anxiété au niveau du magasin, qui étaient ensuite répercutées sur le personnel de première ligne.
« La responsabilité première incombe au conseil d'administration plutôt qu'aux gérants des magasins », indique l'avis.
Pour l’avenir, la société a déclaré que sa réponse se déroulerait en deux phases. A court terme, elle poursuivra les investigations et les remboursements. À plus long terme, il vise à renforcer les systèmes de gestion de niveau intermédiaire, à améliorer l'efficacité opérationnelle et à réduire la charge d'évaluation imposée aux différents points de vente au cours de l'année prochaine.
Haidilao gère 1 383 restaurants dans le pays et à l'étranger d'ici fin 2025, et s'est étendu à 122 établissements dans 14 pays en 2024, dont Singapour, la Malaisie, le Japon et les États-Unis, selon son site officiel.
