Où que l’on vive, les problèmes quotidiens soulèvent la même question fondamentale : comment les résoudre ? Un nid-de-poule doit être réparé, un lampadaire cassé doit être remplacé et un couvercle de trou d'homme endommagé peut devenir un danger pour la sécurité.
Dans le comté de Luxian, dans la province du Sichuan (sud-ouest de la Chine), les habitants peuvent se tourner vers une ligne d'assistance téléphonique du gouvernement pour de tels problèmes et, dans certains cas, les voir résolus en quelques semaines.
Pour les habitants du village de Jieguanba, dans la commune de Desheng, l'un de ces problèmes était une route rurale gravement endommagée.
« Il est beaucoup plus facile de marcher maintenant, et le vélo est également une bonne chose », a déclaré Xia Tingfen, un habitant, rappelant à quel point il était difficile de se déplacer sur cette route cahoteuse.
Jusqu'au début de cette année, la route était criblée de nids-de-poule et particulièrement difficile à parcourir après la pluie. Le problème a été signalé via la ligne d'assistance gouvernementale 12345, une plateforme nationale permettant aux résidents de déposer des plaintes et des demandes et de signaler les problèmes aux autorités locales.
Après avoir reçu le dossier, les fonctionnaires de la municipalité de Desheng ont envoyé du personnel inspecter la route. Ils ont constaté que les dégâts s'étendaient bien au-delà des 1,8 kilomètres initialement signalés : l'ensemble du tronçon de 13 kilomètres avait besoin de réparations.
Plutôt que de réparer uniquement le tronçon mentionné dans la plainte, la municipalité a décidé de rénover l'ensemble du chemin. Les travaux ont commencé en janvier, les équipes de construction travaillant par équipes pour accélérer le projet. Fin février, la route de 13 kilomètres était entièrement asphaltée, près d'un mois avant la date prévue.
La commune a également installé 250 lampadaires à énergie solaire le long du parcours, rendant ainsi les déplacements quotidiens plus sûrs et plus pratiques pour les villageois se rendant à l'école, aux marchés et aux établissements médicaux.
La hotline a également été utilisée pour lutter contre les risques de sécurité dans les zones plus bâties du comté de Luxian.
Dans le sous-district de Yuchan, plus de 60 plaques d'égout à proximité de plusieurs communautés résidentielles ont été endommagées ou disparues. La zone se trouve sur une route clé vers le parc de la zone humide de Longhu pour les résidents de plusieurs communautés voisines. Après la liquidation du promoteur immobilier initial, les espaces publics autour des propriétés commerciales ont manqué de gestion régulière pendant une période prolongée.
« De nombreuses plaques d'égout autour de notre communauté étaient cassées. Nous étions particulièrement inquiets que des personnes âgées ou des enfants puissent y tomber la nuit », a déclaré un habitant Li Huaying.
Après avoir reçu la plainte, le gouvernement du sous-district a inspecté le site et discuté des solutions possibles. Les fonds disponibles étant limités, les autorités ont décidé de remplacer les couvertures endommagées par des couvertures en béton armé.
Maintenant que tout a été réparé, tout le monde est reconnaissant, a déclaré Li.
He Kangwei, un responsable du bureau de développement urbain du sous-district, a déclaré que pour des responsables comme lui, la chose la plus importante est que les préoccupations des résidents en matière de sécurité soient prises en compte.
Ces cas montrent comment le comté de Luxian cherche à faire de sa ligne d'assistance téléphonique 12345 plus qu'un canal de traitement des plaintes individuelles. Les autorités exploitent également les préoccupations des habitants pour identifier des problèmes plus vastes et améliorer la gouvernance locale.
« Après avoir reçu les demandes des résidents, nous ne les traitons pas seulement au cas par cas. Nous recherchons également des problèmes similaires et prenons des mesures préventives avant que les gens n'aient à déposer une plainte », a déclaré Chen Qin, directeur du Bureau d'approbation administrative du comté de Luxian.
Ces dernières années, le comté de Luxian a intégré la ligne d'assistance téléphonique à la gouvernance locale et aux services publics. Les mesures consistent notamment à permettre aux résidents de gérer certaines questions au-delà des limites des communes et à établir des mécanismes de réponse rapide aux problèmes urgents, avec pour objectif de répondre aux urgences dans un délai de cinq minutes.
Le comté a également mis en place des services dédiés aux personnes âgées et à d'autres groupes nécessitant une assistance supplémentaire. Le personnel a effectué des visites proactives auprès des résidents et a contribué à accomplir 1 867 procédures de vérification de l'admissibilité à la pension. Pour les entreprises, des équipes de service dédiées ont visité des entreprises 66 fois, aidant à résoudre plus de 10 problèmes particulièrement difficiles et facilitant un financement de 2,5 milliards de yuans (environ 373 millions de dollars).
L'approche vise à faire des besoins des résidents un signal précoce pour l'action du gouvernement, plutôt que d'attendre que les problèmes s'aggravent.
« À l'avenir, nous continuerons à améliorer le mécanisme de gestion des lignes d'assistance téléphonique, à faire des préoccupations des gens une priorité absolue et à transformer leurs besoins en améliorations tangibles dans leur vie », a déclaré Chen.
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