En Chine, les lignes téléphoniques d'urgence gouvernementales sont devenues un canal efficace permettant aux citoyens et aux entreprises d'accéder aux services publics, servant d'interface directe entre le public et l'État. Les habitants les utilisent pour signaler des problèmes quotidiens tels que des lampadaires cassés ou le bruit du quartier, tandis que les entreprises les consultent sur des procédures telles que les demandes de subventions.
Ce mécanisme a pris une importance particulière en Chine, où l’urbanisation rapide des dernières décennies – l’une des plus importantes de l’histoire de l’humanité – a donné naissance à des mégapoles telles que Pékin, Shanghai, Shenzhen et Guangzhou. Accueillant des dizaines de millions d’habitants, ces villes sont confrontées à des défis sans précédent pour répondre à des demandes de services publics de plus en plus diverses. En réponse, un modèle de gouvernance centré sur la ligne d’assistance téléphonique 12345 est apparu comme un outil clé pour rationaliser les interactions entre l’État et les citoyens, différentes villes développant des approches innovantes qui offrent des enseignements précieux pour d’autres centres urbains en développement.
Le programme « Réponses rapides aux plaintes du public »() de Pékin a été lancé en 2019 et est rapidement devenu le point culminant de la direction et de la mise en œuvre des politiques du gouvernement. Par exemple, la hotline de Pékin a traité un total de 24,195 millions de signalements émanant de citoyens et d'entreprises en 2024, avec un taux de résolution et un taux de satisfaction de 96,7 % et 97,0 %, respectivement.
De même, Shenzhen développe la plateforme « Quick Action on Public Opinions »(), et l'intelligence artificielle (IA) et d'autres technologies émergentes sont utilisées pour identifier et répondre aux plaintes et suggestions des résidents. Un résident enthousiaste utilise un ruban à mesurer pour aider le gouvernement à identifier les failles, et des rectifications ont souvent lieu le lendemain, montrant ce que signifie la vitesse de Shenzhen.
Shanghai est leader en matière de « plateforme de gestion à guichet unique »(), et la participation citoyenne en ligne est intégrée à l'ensemble du processus de gouvernance urbaine. Guangzhou a également créé « Nous répondons aux appels du peuple »(), et les agences gouvernementales et les organisations locales répondent de manière proactive aux appels des citoyens.
Le centre de services d'assistance téléphonique a été introduit pour la première fois par les villes chinoises dans les années 1980 sous le nom de Hotline du maire, et ce n'est pas quelque chose de nouveau. Ce n’est que dans les années 2010 que diverses lignes d’assistance téléphonique du service public ont été intégrées en un seul numéro de téléphone, le 12345. La ligne d’assistance téléphonique a ensuite été intégrée et priorisée dans le système de gouvernance urbaine, et son pouvoir magique a été amplifié par la transformation numérique rapide.
Bien que ces mégalopoles diffèrent dans leurs approches en matière de réponse immédiate au système de plaintes du public, elles partagent des valeurs sous-jacentes, des mesures de performance et des instruments politiques, créant ainsi un nouveau modèle chinois de gouvernance urbaine.
Instrument de gouvernance centré sur le citoyen, la hotline gouvernementale montre de manière frappante comment une ville est construite par le peuple et pour le peuple. La hotline est un intermédiaire qui facilite les interactions mutuelles entre les citoyens et le gouvernement, et les deux parties bénéficient de ces communications. La ligne d'assistance téléphonique met en pratique la démocratie populaire dans son ensemble, ce qui en fait un canal efficace permettant aux citoyens de participer et de délibérer dans les processus politiques et administratifs. Par exemple, les citoyens ne se contentent pas de se plaindre des problèmes de gouvernance urbaine, mais proposent également des idées et des suggestions pour améliorer les services publics. En outre, la participation des citoyens réduit considérablement les coûts de gouvernance et aide le gouvernement à reconnaître les angles morts dans la mise en œuvre des politiques.
La hotline s'appuie sur des indicateurs de performance clés tels que le nombre de plaintes publiques reçues, les taux de réponse, les taux de résolution et les taux de satisfaction pour construire une attitude correcte envers la performance dans le travail quotidien des cadres locaux. Différentes des mesures traditionnelles de performance gouvernementale reposant sur des statistiques officielles telles que le taux de croissance du PIB, ces mesures sont plus centrées sur les personnes et plus substantielles. Les gens peuvent directement ressentir et bénéficier personnellement des améliorations de ces paramètres, et ils sont mobilisés pour participer aux processus. Parallèlement, ces mesures contribuent à encourager les cadres locaux à donner la priorité aux préoccupations et aux perceptions des citoyens dans l'élaboration de leurs programmes politiques et dans l'allocation des ressources, et le niveau de satisfaction des citoyens à l'égard des services urbains augmente en conséquence.
Le tableau de bord de la hotline est un baromètre informatif qui visualise avec précision la dynamique urbaine sous tous ses aspects, et les cadres locaux l'utilisent pour vérifier les problèmes et suivre les progrès. Ces mesures tiennent non seulement les cadres locaux responsables des évaluations des citoyens, mais orientent également l'allocation des ressources gouvernementales et les améliorations politiques.
Le système de classement et de notation contribue à inciter les gouvernements locaux à accorder une attention particulière aux plaintes des citoyens et à la mesure dans laquelle elles sont prises en compte. Les indicateurs sont mis à jour quotidiennement, hebdomadairement et mensuellement, et ceux qui se trouvent en bas de l'échelle subissent une forte pression pour apprendre et rattraper rapidement les exemples. Tant que les mesures de performance sont liées aux incitations et à la responsabilité des cadres, les demandes des citoyens restent prioritaires dans l’attention du gouvernement.
Le système d'analyse comparative et d'apprentissage est utilisé pour identifier les meilleures pratiques visant à apaiser de manière créative les inquiétudes des résidents, et elles sont bientôt modélisées et diffusées dans toutes les localités. En d’autres termes, le système facilite le pilotage, l’apprentissage et la diffusion des politiques, qui sont essentiels au développement organisationnel continu et à l’amélioration des performances.
La hotline répond non seulement activement aux plaintes des citoyens au cas par cas, mais adopte également une approche proactive pour prévoir et prévenir les problèmes émergents. L’analyse des mégadonnées et l’IA sont utilisées pour identifier les modèles courants de plaintes des citoyens selon les thèmes, les localités et les périodes, et le gouvernement utilise les applications des villes intelligentes pour positionner et répondre efficacement aux préoccupations du public.
La ligne d'assistance téléphonique de Pékin, par exemple, identifie des problèmes courants et fréquents, tels que le manque d'installations de recharge pour vélos électriques, et les intègre dans l'initiative « Un problème par mois » pour une résolution ciblée, établissant ainsi un mécanisme efficace pour identifier institutionnellement et traiter systématiquement les problèmes politiques.
De même, les typhons et autres urgences saisonnières sont modélisés à l’avance pour doter les cadres et les résidents de connaissances et de compétences préparées pour leurs réponses agiles. En outre, des problèmes politiques complexes impliquant une coordination inter-agences sont identifiés, et les dirigeants urbains des partis-États utilisent l'approche gouvernementale dans son ensemble pour faciliter la résolution collaborative des problèmes.
Les mégalopoles sont riches en ressources financières, en main-d’œuvre et en capacités technologiques, mais d’autres villes de petite et moyenne taille peuvent également développer des systèmes similaires en tirant parti du potentiel d’un gouvernement réactif. En outre, les villes d’autres pays peuvent apprendre de leurs expériences, et c’est pourquoi Pékin a lancé le Forum sur la réponse rapide aux plaintes du public depuis 2024 pour communiquer ses pratiques aux villes homologues du monde. Nous espérons que les villes pourront profiter de cette opportunité et d’autres pour partager les meilleures pratiques en matière de gouvernance urbaine et pour construire de meilleures villes pour les résidents.
