Un avion de China Southern Airlines. Photo d’archive : IC
Le bureau de China Southern Airlines à Singapour a présenté des excuses samedi après qu’un passager se soit plaint d’avoir été insulté et traité de « chien » par un membre du personnel au sol à Singapour. La société a déclaré qu’elle avait suspendu l’employé, qui travaillait pour un fournisseur de services d’agent au sol local.
Les compagnies aériennes se sont engagées à améliorer la gestion interne et la qualité du service.
Le passager surnommé Yuan a déclaré samedi au média The Paper que le différend s’était produit lors de l’enregistrement du vol CZ546 de Singapour à la municipalité de Chongqing (sud-ouest de la Chine) mardi.
Selon un clip vidéo filmé par Yuan, un représentant masculin du service a dit à Yuan en chinois « Si tu te traites comme un chien, alors je te traiterai comme un chien. » Yuan a répondu avec colère « Dites-le encore, qui est un chien? »
Le représentant du service s’est alors plaint que Yuan perturbait son travail et ne savait pas comment se comporter comme un homme.
Yuan a expliqué qu’il cherchait à poser une question en chinois après avoir été informé à l’enregistrement qu’il devait payer un supplément pour obtenir un siège dans la rangée de sortie, mais qu’il n’avait pas payé ces frais supplémentaires auparavant et voulait savoir pourquoi.
Yuan a déclaré aux médias que malgré le fait que le personnel du service de comptoir se parlait en chinois, le représentant a dit à Yuan qu’il ne comprenait pas le chinois et a refusé de répondre à la question de Yuan. Yuan a déclaré qu’une autre femme membre du personnel lui avait dit qu’ils étaient très occupés, une affirmation que Yuan conteste, affirmant qu’il était la seule personne au comptoir. Yuan a déclaré que le personnel masculin a alors admis qu’il pouvait comprendre le chinois et qu’il ne voulait tout simplement pas répondre à Yuan.
Après avoir reçu la plainte samedi, la compagnie aérienne a rapidement lancé une enquête, a communiqué avec le passager et lui a présenté ses excuses, selon un avis publié par le bureau de Singapour de China Southern Airlines.
« Le membre du personnel du service au comptoir, qui était un employé d’un fournisseur de services d’agent au sol local mandaté par la société, a utilisé un langage très inapproprié tout en servant le passager. Nous avons demandé au fournisseur de services d’agent de révoquer sa qualification pour servir Singapour de China Southern Airlines. bureau », a déclaré le bureau
Le bureau s’est engagé à résumer les leçons tirées de l’incident pour améliorer les niveaux de garantie de service des agents externes.
L’incident a suscité des discussions sur les réseaux sociaux chinois à la suite d’un incident impliquant un mauvais comportement d’un équipage de conduite de Cathay Pacific contre un passager du continent la semaine précédente.
Le syndicat des agents de bord de Cathay Pacific a été critiqué jeudi pour avoir minimisé la discrimination du personnel de cabine à l’égard des non-anglophones, ce qui a amené la compagnie aérienne, qui s’est excusée à plusieurs reprises pour l’incident de discrimination, à publier jeudi une deuxième clarification pour tracer une ligne de démarcation avec le syndicat.
Les responsables locaux du gouvernement de la Région administrative spéciale de Hong Kong (RASHK) considèrent l’incident comme « une affaire sérieuse », exhortant la compagnie aérienne à empêcher que des événements similaires ne se reproduisent.
