Que peut nous apprendre une hotline sur une ville ? À Pékin, cela peut révéler non seulement les lacunes des services publics, mais aussi comment les voix des habitants peuvent influencer les décisions gouvernementales, comment la technologie peut améliorer la gestion urbaine et comment les villes peuvent apprendre les unes des autres.
Le Forum de Pékin 2026 sur la réponse rapide aux plaintes du public (SRPC) s'est ouvert lundi sous le thème « Ville populaire, avenir meilleur », avec un accent sur « L'ère de l'intelligence numérique et la ville populaire ». Plus de 3 200 participants, dont plus de 240 invités internationaux venus de plus de 70 pays, se sont réunis pour discuter de l'avenir de la gouvernance urbaine.
D’être entendu à façonner la ville
Depuis 2019, Pékin utilise sa ligne d'assistance publique 12345 comme canal central permettant aux résidents de signaler des problèmes, de demander de l'aide et de faire des suggestions. Au cours des sept dernières années, la hotline a traité environ 200 millions de demandes, avec des taux de résolution et de satisfaction supérieurs à 97 %.
Pour Pékin, ces chiffres reflètent une approche qui place les besoins des citoyens au centre de la gouvernance urbaine. La hotline offre également un exemple pratique de la façon dont la Chine explore la démocratie populaire dans son ensemble dans la gouvernance urbaine : en créant un canal régulier permettant aux résidents d'exprimer leurs préoccupations, de participer aux affaires publiques et de voir comment leurs commentaires sont pris en compte.
Plutôt que de limiter la participation du public à l'expression d'opinions, le mécanisme de réponse rapide cherche à relier les préoccupations des résidents à l'action du gouvernement. Lorsque des plaintes individuelles révèlent des problèmes récurrents et conduisent à des ajustements dans les services publics ou dans les pratiques de gestion, les commentaires du public deviennent partie intégrante du processus de prise de décision et de gouvernance.
Yin Li, membre du Bureau politique du Comité central du Parti communiste chinois et secrétaire du Comité municipal du PCC à Pékin, a déclaré que Pékin s'efforçait de passer de la réponse aux problèmes après leur apparition à l'identification des problèmes communs et à les résoudre de manière proactive.
L'idée sous-jacente est qu'une ville doit non seulement répondre aux besoins immédiats de ses habitants, mais aussi s'appuyer sur leurs expériences pour améliorer sa gouvernance. En ce sens, la hotline ne sert pas simplement de canal pour les services publics, mais aussi de lien entre la participation du public et une gouvernance plus réactive.
Quand la technologie est au service des hommes
Les technologies numériques élargissent les possibilités d’une ligne d’assistance publique. En analysant d'importants volumes de demandes, les autorités peuvent identifier les problèmes récurrents, anticiper les besoins émergents et améliorer l'allocation des ressources publiques.
Yin a déclaré que Pékin continuerait à explorer l'utilisation du Big Data et de l'intelligence artificielle pour rendre la prise de décision publique plus éclairée et les services plus réactifs, tout en renforçant l'application sûre de la technologie.
Pour Shen Haixiong, président du China Media Group, le défi à l’ère de l’intelligence artificielle est de garantir que les progrès technologiques se traduisent en avantages tangibles pour les résidents. Il a cité les préoccupations quotidiennes, depuis l’état des routes et l’accès aux soins médicaux jusqu’à la commodité de la livraison de nourriture, comme exemples de problèmes que les outils numériques peuvent aider à résoudre.
Mais la technologie n’est pas une fin en soi. Anaclaudia Rossbach, directrice exécutive du Programme des Nations Unies pour les établissements humains, a souligné que la gouvernance doit commencer par les besoins des populations, plutôt que de simplement se demander ce que la technologie rend possible. Les services numériques doivent également être conçus pour inclure les personnes qui autrement pourraient être exclues, avec des options hors ligne et des opportunités significatives de participation si nécessaire, a-t-elle souligné.
Ses remarques soulèvent une question plus large pour les villes intelligentes : comment l’innovation peut-elle améliorer l’efficacité sans affaiblir l’accessibilité ou la participation du public ?
De la pratique locale au dialogue mondial
Les défis urbains diffèrent selon les pays, mais de nombreuses villes sont confrontées à des questions similaires en matière de services publics, de participation citoyenne et d’utilisation de la technologie.
Georgios K. Giannaros, premier adjoint au maire d'Athènes, en Grèce, a souligné que la transformation numérique va bien au-delà du simple déplacement des services en ligne. Cela concerne également la relation entre les citoyens et leur ville. Il a décrit les systèmes qui permettent aux résidents de signaler des problèmes, de suivre leurs progrès et de recevoir des mises à jour comme un moyen de renforcer cette relation.
Le forum de Pékin offre une plateforme pour comparer ces approches. Ses publications comprenaient une étude sur les services d'assistance téléphonique et l'efficacité de la gouvernance dans 20 villes d'influence internationale et 100 villes chinoises, ainsi qu'une collection de 43 études de cas sur la gouvernance urbaine en Chine et à l'étranger.
Les nouvelles publications universitaires comprenaient également une compilation de documents de recherche sur la réponse rapide de Pékin à la réforme des plaintes publiques, une monographie en anglais sur la réforme et une publication spéciale en anglais produite en collaboration avec le Journal of Comparative Policy Analysis, faisant ainsi progresser la recherche universitaire et les échanges internationaux sur la gouvernance urbaine.
Aucun modèle unique ne peut être appliqué tel quel à chaque ville, compte tenu des différences dans les structures sociales et les systèmes de gouvernance. Mais comparer les pratiques peut aider les villes à identifier les défis communs et à envisager de nouvelles solutions.
Une ligne d'assistance peut commencer par un nid-de-poule, un service retardé ou une question restée sans réponse d'un résident. Ce qui compte, c'est ce qui se passera ensuite : si la plainte sera résolue, si les problèmes récurrents seront résolus et si les résidents joueront un rôle significatif dans le façonnement de la ville dans laquelle ils vivent.
En ce sens, la valeur d’une ligne d’assistance téléphonique ne réside pas seulement dans la rapidité avec laquelle le gouvernement réagit, mais aussi dans l’efficacité avec laquelle il écoute et apprend.
